Vereenvoudiging abonnementen
De Lijn
De Lijn wou het aandeel van de online verkoop van abonnementen verhogen en haar klanten de verplaatsing hiervoor naar de Lijnwinkel besparen. Het objectief: het leven van haar klanten gemakkelijker en aangenamer maken, de wachtrijen aan de loketten verminderen en de administratieve kosten verlagen.
De online verkoop haalde al jaren minder dan 4% (gemiddelde van oktober 2007 tot augustus 2017). 70% van de abonnementen werd verkocht via de loketten van de Lijnwinkels.
Om de online verkoop te doen stijgen was het tijd voor een klantgerichte, intuïtieve online tool, waarbij de klant niet langer een eID-kaartlezer met code nodig had. Want dit was voor veel klanten vaak een te grote drempel.
Surf naar www.delijn.be en ontdek zelf hoe eenvoudig de online aankoop van een abonnement geworden is.
In de eerste maanden na de lancering van de nieuwe tool werd er al voor meer dan € 6 miljoen online omzet geboekt (goed voor meer dan 30,000 jaarabonnementen). En het aandeel online verkoop steeg van 3% naar 24%.
Deze vereenvoudiging werd genomineerd voor de e-Gov awards 2017 van Agoria in de categorie “rentabiliteit”.
- De waarde voor de klanten is het gebruiksgemak en de grote tijdsbesparing: klanten moeten niet meer naar het gemeentehuis gaan voor attesten, naar de fotograaf voor pasfoto’s of naar de Lijnwinkel om een abonnement te kopen.
- Sinds 17 augustus 2017 heb je geen eID-lezer, pasfoto en attest van gezinssamenstelling meer nodig. In minder dan 1 minuut via enkele muisklikken koop je online je abonnement van De Lijn, 24 op 24u, 7 dagen op 7.
- Vroeger konden klanten bij online aankopen pas na 7 dagen met de bus of tram van De Lijn reizen. Daardoor gingen velen alsnog naar een loket om daar hun abonnement te kopen. Nu is dit opgelost, dankzij het systeem van gratis sms-tickets. Hiermee wordt de aflevertermijn vlot overbrugd en kunnen klanten de dag na hun online aankoop al reizen.
- Vaak maken e-Gov toepassingen gebruik van eID- authenticatie (waarvoor de klant een kaartlezer nodig heeft, de juiste eID software versie, de eID code,…). Dat hoeft niet meer voor een online aankoop bij De Lijn, want hier maakt men – met respect voor de privacy wetgeving – gebruik van de gegevens uit het Rijksregister (via het MAGDA platform) zonder dat de klant zich moet authenticeren. Deze aanpak is uniek in de sector en maakt de online aankoop heel wat gemakkelijker.
- Het vorige systeem voor online aankopen was te complex en werd daardoor nauwelijks gebruikt: de verplichting om je aan te melden via eID, was voor veel klanten een onoverkomelijke drempel (geen kaartlezer in bezit, code eID niet gekend, juiste versie eID software voor computer en browser niet geïnstalleerd, …).
- De vereenvoudigde online-aankoopmethode kan ook op smartphone en tablet gebruikt worden, waarbij het scherm zich aanpast aan het gebruikte toestel. Het systeem maakt ook betalingen mogelijk met QR-codes op de smartphone.
- Wie geen toegang heeft tot een computer, kan zijn abonnement nog steeds per post aanvragen of aan het loket kopen. Ook hier gaat het vlotter want:
- om van gezinskorting te kunnen genieten, ben je niet langer verplicht om elk jaar een attest van gezinssamenstelling bij je gemeente op te halen en mee te brengen;
- om van korting op basis van sociaal tarief te kunnen genieten, ben je (in de meeste gevallen) niet langer verplicht om elk jaar een attest op te halen en mee te brengen.
- De Lijn kan nu immers ook je gezinssamenstelling en je sociaal statuut aan het loket automatisch controleren bij het Rijksregister of in de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid via het MAGDA platform.
- De eenmalige investering voor de ontwikkeling van de vereenvoudigde online aankoopmethode kan afgeschreven worden over meerdere jaren en betekent een mooie besparing per abonnement.
- De verwerking en uitgifte van de online verkochte abonnementen verloopt administratief veel eenvoudiger, want dit proces is volledig geautomatiseerd. De manuele transacties bij verkoop via het loket en de manuele controles en rechtzettingen bij vergissingen bij betalingen via overschrijving (in gestort bedrag, gebruikte gestructureerde mededeling of gebruikt rekeningnummer) zijn volledig weggevallen bij online verkoop.
- Ook de hele administratieve verwerking van ingediende attesten valt weg bij online verkochte abonnementen.
- Sinds de lancering van de vereenvoudigde online aankoopmethode krijgt de klantendienst van De Lijn nog amper vragen over een online aankoop van een abonnement. De applicatie is immers zeer helder en intuïtief gehouden. Er wordt daardoor veel minder vaak geklikt op de “veel gestelde vragen”-pagina’s op www.delijn.be en het aantal keer dat klanten de online aankoop afbreken voordat ze een abonnement gekocht hebben, is ook sterk gedaald.
- In een volgende fase volgen andere doelgroepen (65+, korting op basis van sociaal statuut…). De Lijn wou immers de nieuwe online aankoopmodule vóór 1 september (meest populaire startdatum van abonnementen) lanceren. Daarom gaf het team prioriteit aan de klanten jonger dan 65 jaar met rijksregisternummer die al dan niet genieten van een gezins- of gemeentekorting.
- De Lijn zal binnenkort ook haar bestaande abonnees per e-mail verwittigen wanneer een abonnement bijna afloopt, met een mogelijkheid om via 1 klik online te betalen voor een verlenging, i.p.v. dit via brieven en overschrijvingsformulieren te laten gebeuren.
- De succesvolle vereenvoudiging van de online verkoop en de manier waarop dit project tot stand kwam, heeft er intussen toe geleid dat De Lijn op dezelfde manier nog andere uitdagingen aanpakt. Zo werd er intussen ook al een digitale 10-rittenkaart uitgebracht die klanten vanuit de app van De Lijn kunnen kopen en zitten er nog vereenvoudigingsprojecten in de pijplijn.
Ik probeerde me in te leven in de situatie van de klanten en medewerkers van De Lijn en bracht samen met hen “het leven van de abonnementenverkoop zoals het is” in kaart.- Tegelijk maakten we een overzicht van “het leven zoals het zou kunnen zijn” met daarin de vereenvoudigingen die de klant en medewerkers wensten.
- Beide zaken goten we in een eenvoudige presentatie, waarin we klanten een gezicht en een naam gaven en toonden wat ze op dat moment meemaakten tijdens de aankoop van een abonnement en hoe het er zou kunnen uitzien wanneer we enkele zaken zouden veranderen.
- Deze presentatie toonden we aan zoveel mogelijk collega’s om iedereen enthousiast te maken voor mogelijke veranderingen (en om extra vereenvoudigingsideeën te verzamelen).
- Vervolgens bepaalden we de prioriteit per verbeterpunt en onderzochten we de haalbaarheid ervan.
- Met dezelfde presentatie en een heel ruwe inschatting van de benodigde middelen (vooral ICT capaciteit om de website te veranderen) trok ik naar de “Raad van Directeuren” om de nodige budgetten vrij te krijgen.
- Toen daar groen licht (en budget) gegeven werd, hebben we een projectteam opgericht en een “agile” projectplan opgemaakt.
- Van zodra dat team aan de slag ging, werd ik bij de verdere ontwikkelingen als klankbord gebruikt en heb ik me vooral gefocust op de communicatie. We moesten immers nog heel veel medewerkers van verschillende afdelingen verder informeren en betrekken om de veranderingen die er zaten aan te komen, vlot te laten accepteren en uit te voeren.
- Op sommige momenten hielp ik om de nodige focus te behouden, om de moed en het tempo erin te houden en om eventuele belemmeringen die onderweg opdoken, weg te halen.
- Toen bleek dat er (om andere redenen) deze zomer nog lange wachtrijen aan de loketten verwacht werden, ondanks onze vereenvoudigingen, heb ik mee een noodplan voor de Lijnwinkels uitgewerkt. Met hulp van vrijwilligers en jobstudenten haalden we via een eenvoudig “script” mensen uit de wachtrij en lieten we hen ter plaatse een online aankoop doen, waardoor het werk aan de loketten sterk vereenvoudigd werd en de wachtrijen en -tijden onder controle bleven.
- Na de lancering van de vereenvoudigde website (en net ervoor) heb ik collega’s verder geholpen om dit initiatief bekender te maken binnen De Lijn en bij de klanten: via intranet, persbericht, Facebook, Twitter, indienen dossier voor e-gov awards, …
aandeel online verkoop steeg
van 3% naar 24%
aankoop aan loket vereenvoudigd
kortere wachtrijen en -tijden aan loket
eenvoudigere administratie
klantendienst krijgt minder vragen
over online abonnement kopen