Is een wachtrij bij een bakker een goed teken?
En wat heeft dit met processen te maken?

Een tijdje geleden las ik op vrt nws in een artikel dat de iconische bakkerij Goossens in Antwerpen na 142 jaar nieuwe eigenaars kreeg. De zin “Bij bakkerij Goossens staan geregeld lange wachtrijen” trok mijn aandacht en vormde de aanleiding van dit artikel.

Een wachtrij bij de bakker is een fenomeen dat zich ook bij andere bakkers voordoet (en vooral op zondagochtenden). En op het eerste zicht lijkt het een teken dat het om een succesvolle bakkerij gaat. Maar is dat wel altijd zo? En wat kan je doen als je ze wilt inkorten?

Een wachtrij kan duiden op succes

Je zit goed als jouw klanten van heinde en ver komen en bereid zijn om (meestal zelfs opgewekt) in een wachtrij te staan om bij jou hun favoriete pistolets, brood of ander lekkers te kopen en ondertussen soms een praatje maken. Veel van je klanten zullen waarschijnlijk wel blijven (terug)komen. En nieuwe klanten worden soms zelfs gelokt door de wachtrij (want “voor die bakkerij zal het wel de moeite lonen om aan te schuiven”). De wachtrij voor jouw bakkerij, is een dus een goed teken. Je kan je verder concentreren op het maken en verkopen van al dat lekkers (maar je blijft best toch alert voor wat er in je buurt en in de samenleving gebeurt).

De wachtrij waar niemand op zit te wachten

In sommige gevallen is er iets anders aan de hand en is zo’n wachtrij een teken aan de wand dat er iets schort, zeker als zo’n wachtrij bv. op een doorsnee maandagvoormiddag zou opduiken.

Als zo’n wachtrij tot buiten de winkel groeit, wordt daar al eens onder de klanten luidop gemopperd dat “het toch wel echt niet opschiet” of dat “ik volgende keer waarschijnlijk doorrijd naar de bakkerij in… of  voortaan in de supermarkt koop”. Zo’n uitspraken lokken dan vaak een instemmende reactie uit bij de omstaanders. En soms zie je dan ook klanten na een tijdje de moed opgeven en teleurgesteld de wachtrij verlaten (ongetwijfeld op weg naar een andere bakkerij).
Voor zo’n bakkerij betekent dit gemiste omzet voor elke klant die niet blijft wachten of een volgende keer niet meer (terug)komt. En er bestaat een risico dat er over de bakkerij gesproken wordt in termen als “lekker brood en pistolets, maar ge moet echt wel tijd teveel hebben om er naartoe te gaan”.

Maar wie in zo’n bakkerij werkt, hoort en ziet niet altijd wat er (buiten) bij de klanten gebeurt of gezegd wordt.

Drie mogelijke oorzaken wachtrij

De oorzaak van deze tweede soort (ongewenste) wachtrijen, is vaak te vinden in een minder efficiënt verkoopproces in de winkel en dat is dan meestal een gevolg van een of meerdere van deze zaken:

1. Wie goed is in lekker brood of pistolets bakken, is niet noodzakelijk even goed in het efficiënt verkopen ervan.Zoiets zie je soms ook in andere sectoren: een goede loodgieter krijgt door zijn goede werk dikwijls extra opdrachten en breidt zijn zaak daarom soms uit en begint extra loodgieters aan te nemen, waardoor de loodgieter zelf op den duur soms amper nog loodgieter werk doet en zijn takenpakket ziet verschuiven naar de planning, boekhouding, aankoop, personeelsbeleid, … En zelden is die loodgieter een specialist op al die domeinen, waardoor dat ander werk vaak niet even efficiënt verloopt.
2. Goed winkelpersoneel vinden is niet altijd gemakkelijk. En zelfs met veel inzet of vriendelijkheid bestaat een kans dat niet iedereen spontaan ook nog eens op de meest efficiënte manier werkt.
3. Weinigen zullen brood en pistolets verkopen in een bakkerij spontaan associëren met “een proces” en begrijpen dat je ook in een bakkerszaak bottlenecks en wachttijden moet proberen te reduceren.Dit is een onderwerp dat in industriële omgevingen al lang veel aandacht gekregen heeft. Zie o.a. “The Theory of Constraints”, waarbij het uitgangspunt lijkt op het oude spreekwoord ‘een keten is zo sterk als zijn zwakste schakel’: wat de doelstellingen van een organisatie ook zijn, er zijn altijd belemmeringen. Door deze als eerste te identificeren en vervolgens te verminderen of zelfs helemaal uit de weg te ruimen, verbeter je processen en uiteindelijk de gehele bedrijfsvoering.

Risico’s van een wachtrij

Je brood, pistolets en ander lekkers mogen nog zo goed zijn, als de drempel om ze te komen kopen te hoog wordt, bv. omdat je te lang moet aanschuiven, dan loop je een groot risico dat klanten wegblijven en bij de concurrentie (andere bakkerij of supermarkt) gaan kopen.

En soms verliest je personeel na een tijd een stuk van hun motivatie en vriendelijkheid, omdat ook zij merken dat niet alles even vlot loopt en beginnen ze zich aan sommige zaken te ergeren.

Vijf eenvoudige tips om wachtrijen weg te werken

Hier volgen enkele concrete en eenvoudig toe te passen tips die ervoor zorgen dat de wachtrijen in je bakkerszaak verminderen (zonder dat je daarom extra personeel moet inzetten of iedereen naar je online platform begint te jagen):

1.      Probeer te denken in processen

Ga op zoek naar een ideale “flow” van handelingen om je producten in de winkel te verkopen: snel, zonder fouten, zonder opstoppingen en momenten dat je personeel op iets moet wachten (en uiteraard op een kwalitatieve én klantvriendelijke manier).

Focus daarbij op handelingen die vaak gebeuren en relatief veel tijd vragen, bv.:

• als je broodsnijmachine(s) bv. een groot deel van de tijd van je verkoopproces vraagt, probeer dan de tijd die die machine(s) nodig hebben te beperken:
  • door bv. een andere machine met een hogere snijtijd in te zetten.
    Doe daarvoor een klein marktonderzoek.
  • door ervoor te zorgen dat je tijd die het snijden van en brood vraagt, gebruikt voor andere taken.Wanneer een klant bv. meer dan 1 brood koopt, leg dan het 2^e brood al in de snijmachine direct nadat je het 1^e brood gesneden hebt en ga dan pas je 1^e (gesneden) brood inpakken.Of bekijk of je al enkele broden vooraf kan snijden en inpakken.
• als op drukke momenten je kassa(‘s) of je betaalbakje de bottleneck vormen, overweeg dan extra kassa(‘s) of betaalbakjes te plaatsen.Wanneer je winkelpersoneel te vaak moet wachten tot een collega klaar is met het gebruik van de kassa of het betaalbakje, is het tijd om zo’n investering te overwegen.
• probeer alle handelingen in het verkoopproces in de meest efficiënte volgorde te laten verlopen.Als je medewerkers eerst alles wat de klant vraagt, inpakken en dan pas alles in het kassasysteem ingeven, dan merk je dat ze aan de kassa soms alles eerst weer moeten uitpakken of bekijken (omdat het nu eenmaal lastig is om grote en complexe aankopen ion detail te onthouden).
  Beter zou zijn om telkens wanneer ze iets (een brood, de pistolets, …) nemen om dat direct in de kassa in te geven om vervolgens het volgende te nemen en op het einde in de kassa gewoon op “afrekenen” kunnen klikken.
• stem de inrichting van je zaak zoveel mogelijk af op je verkoopproces zodat je de verplaatsingen van je medewerkers kan beperkenlet er bv. op dat je medewerkers niet teveel heen en weer naar de kassa(‘s) moeten lopen omdat die in een uithoek van de winkel staat of plaats bv. je meest verkochte broden zo dicht mogelijk bij het broodsnijmachine of de kassa

2.      Schenk veel aandacht aan je winkelpersoneel

• Leg hen uit dat je naast klantvriendelijkheid en kwaliteit ook veel aandacht hecht aan efficiëntie en licht toe waarom dat belangrijk is.
• Zorg voor een eenvoudig draaiboek waarin je noteert hoe er afgesproken is dat er gewerkt moet worden (bv. om bij een bestelling van meerdere broden, broden pas in te pakken als een volgend brood al is beginnen te snijden).
• Zorg ervoor dat je je draaiboek regelmatig een update geeft.
• Zorg dat iedereen werkt zoals het samen afgesproken is en zoals het in het draaiboek beschreven werd.
• Overloop het draaiboek met elke nieuwe medewerker die in je zaak start.
• Heb je meerdere vestigingen?
  Probeer dan wat goed werkt in de ene zaak ook toe te passen in je andere zaken.
• Besef dat gedragsverandering niet vanzelf gaat en dat als je iets gewoon 1x oplegt, je meestal zal merken dat het niet bij iedereen automatisch tot een nieuwe gewoonte is geworden. Heb daar begrip en aandacht voor.
• Luister naar je medewerkers: zij spenderen de meeste tijd in het verkoop gedeelte van je bakkerij en kunnen vaak aangeven wat in hun ogen beter kan. Overleg dan met hen en beslis samen of hun suggesties al dan niet leiden tot een aanpassing van het proces en het draaiboek of de software of andere zaken.Soms zal je op die manier ook zaken vernemen die niets met het proces of software te maken hebben, maar wel impact kunnen hebben op het welzijn van je medewerkers: als er in de zaak bv. een automatisch geluidssignaal weerklinkt telkens iemand de winkel binnenstapt of in de winkel een stap verzet en dat signaal niet kan uitgezet worden op drukke momenten, kan dat op den duur heel enerverend worden omdat het continu te horen is.

3.   Zorg dat je software je echt helpt

• Check bij je medewerkers (zeker de nieuwe) of ze niet teveel tijd moeten spenderen aan zoeken en klikken in je kassasysteem. Een goed ingericht kassasysteem werkt met een minimum aan kliks, is logisch en helder opgebouwd, bevat geen overbodige informatie en is ook voor onervaren medewerkers vlot te gebruiken.
  Kijk bv. eens hoe al je artikels gesorteerd staan: is dat alfabetisch, per productsoort, meest verkochte artikels bovenaan, …?
  Bespreek dit met je personeel en pas de instellingen in je kassasysteem aan waar nodig.
• Probeer de totaalprijs van de gekochte artikels in je kassasysteem automatisch te koppelen met je betaalbakje(s), zodat dat niet telkens handmatig moet overgetypt worden (want dat werkt vertraging en soms zelfs fouten in de hand).
• Probeer de instellingen van het kassaticket aan te passen zodat je personeel niet zelf het afgesproken uur en het bestelnummer op het ticketje moet noteren (bv. omdat de print te klein is).

4.      Verplaats je in de schoenen van je klanten

• Kom zelf af en toe eens iets kopen en te bestellen in je eigen winkels, best op een druk moment. Niet om je personeel te controleren maar om te zien of het proces nog kan verbeterd worden.
• Probeer af en toe zelf ook eens iets op je online platform te bestellen en kijk of je het je het daar ook voor je klanten zo gemakkelijk mogelijk gemaakt hebt (zo weinig mogelijk zoekwerk en aantal kliks).
• Vraag eens aan vrienden of familie om iets in je bakkerij of online te kopen en hun ervaringen eerlijk met je te delen.
• Probeer af en toe eens een eenvoudige klantenbevraging te organiseren.

5.   Start klein

Heb je zelf  een bakkerij (of een andere zaak) en herken je sommige dingen en wil je er iets aan doen? Probeer dan niet alle tips tegelijk en onmiddellijk toe te passen, maar begin al eens met een gemakkelijke en zorg vooral dat je winkelpersoneel mee is.

En troost je met de gedachte dat wachtrijen ook op andere plaatsen opduiken, zoals je in dit artikel van vrt nws over Brussels Airport kan lezen.

Dank aan Lora Van Looveren en Margot Avonts voor de foto

Benieuwd naar wat The Simplifier zoal gedaan heeft? Kijk hier.