Investeren in eenvoud lost niet alles op, maar voor weinig geld en tijd kan je je klanten soms een hoop frustratie besparen. Dat zie je bijvoorbeeld bij de Duitse spoorwegen.

Deutsche Bahn scoort zwak in stiptheid

De Duitse regering investeert fors in Deutsche Bahn. Dat hoorde ik onlangs nog eens op de radio (Radio 1 Nieuwe feiten)

Dat is nodig want de combinatie van oude infrastructuur, jarenlange onderinvestering, een overbelast spoorsysteem, personeelstekorten, veel gelijktijdige bouwplaatsen en een logge organisatie, heeft Deutsche Bahn opgezadeld met de slechtste stiptheidscore in Europa.

Fijn dus dat de Duitse regering die problemen wil aanpakken. Maar wie hoopt op snel resultaat, zal begrijpen dat zoiets niet evident is en heel veel tijd en geld zal kosten.

Maar dat men ondertussen kansen laat liggen om een aantal andere, snelle, eenvoudige en veel goedkopere verbeteringen door te voeren, daar heb ik minder begrip voor. Al zie ik zoiets ook vaak gebeuren bij andere bedrijven en organisaties in binnen- en buitenland. Bij Deutsche Bahn gaat het o.a. over het (on-)gebruiksgemak van hun website en app.

Deutsche Bahn scoort ook zwak in gebruiksgemak

Mocht het personeel van Deutsche Bahn zelf al eens proberen om via hun eigen website tickets te kopen (voor een niet-standaard verplaatsing), zouden ze snel zelf ervaren tegen welke drempels hun klanten kunnen botsen.

Die input zou voldoende moeten zijn voor hun IT’ers (of AI?) om de ticketmodule van hun website wat aan te passen. Zoiets hoeft echt niet veel tijd of geld te kosten en kan hun reizigers heel wat frustratie (en tijd) besparen.

Eigen ervaring aankoop treintickets

Ik mocht dat ongemak deze zomer zelf meemaken toen ik probeerde treintickets te kopen om terug te keren na een fietsvakantie met vrienden.
We reden met een groep vrienden met de gravelbike van Leuven naar Freiburg (en hadden een camionette mee voor de bagage en support onderweg). Veertien van ons en een vijftal fietsen zouden met de trein van Freiburg naar Leuven terugkeren. De anderen en de overige fietsen zouden met de camionette terugkeren.

Maar het kopen van treintickets (enkele weken voor we vertrokken), was lastiger dan de 800 kilometers en meer dan 12,000 hoogtemeters die we gefietst hebben 😉:

Een route vinden die je met 2 overstappen in Duitsland (en nog eentje in Luik) van Freiburg naar Leuven brengt, gaat nog vlot. Maar van zodra je aangeeft dat je diezelfde route met 14 personen en 5 fietsen wil afleggen, loop je vast. Je vindt geen routes meer of krijgt te zien dat er op 1 van de treinen op je route “een probleem” is. Als je naar verklaringen zoekt, vind je die niet. Ook niet als je vragen stelt via webformulieren. Dan maar bellen met een medewerker. Die legt uit dat er op ons traject onvoldoende vrije plaatsen overblijven voor de vijf fietsen die we met de trein wilden meenemen.  Dan maar overgeschakeld naar plan B (= reizen met een camionette zonder achterbank, zodat er 5 extra fietsen kunnen geladen worden) en gewoon treintickets voor 14 passagiers proberen kopen.

Met frisse moed opnieuw begonnen, maar ook zonder fietsen loop je nog vast. Opnieuw bij medewerker uitgekomen die ook niet begreep waarom het niet lukte. Uiteindelijk bij  triptailor.be terechtgekomen waar Bart Warreyn me o.a. kon laten weten dat de groepsboeking vastloopt omdat er in (minstens) één van de treinen die je wil nemen geen 14 plaatsen bij elkaar meer vrij zijn… Dankzij die info en de tip om de groep en de boekingen te splitsen, lukte het dan uiteindelijk toch. Maar niet zonder ook nog eens per passagier een leeftijd in te moeten vullen (terwijl je al moest aangeven dat je tickets kocht voor leeftijdscategorie 27-64j) en nog wat andere ongemakken.

En die verplichte reservatie van zitplaatsen is in de huidige context van niet-stipte treinen trouwens een beetje absurd omdat je door gemiste aansluitingen zelden op je gereserveerde zitjes zal terechtkomen.

En voor wie het zich nog zou afvragen: ook wij zagen dat geen enkele van de treinen die we die dag in Duitsland genomen hebben, stipt reed, waardoor geen enkele voorziene aansluiting kon gehaald worden. Maar dat was geen verrassing. Het was de ongebruiksvriendelijkheid bij het kopen van tickets, die me het langst zal bijblijven.

Conclusie

Moraal van het verhaal: waar je ook werkt, gebruik je eigen ogen en gedraag je als klant van je bedrijf of organisatie, leg je oor te luister bij je klanten en probeer het hen zo gemakkelijk mogelijk te maken door je processen en systemen aan te passen.  Zoiets kost meestal weinig geld en je hoeft daarvoor zelfs niet de hippe term “customer journey” te gebruiken. Je zal merken dat investeren in eenvoud misschien niet alles oplost, maar voor weinig geld en tijd kan je je klanten een hoop frustratie besparen (én een welverdiend rustmoment bezorgen 😉).

En misschien ook nog dit: als je eens buiten de grenzen van onze eigen regio of land gaat kijken, merk je toch vaak dat het hier niet allemaal kommer en kwel is.

Benieuwd naar wat The Simplifier zoal gedaan heeft? Kijk hier.